La calidad de las cosas

La calidad, según la define ISO 9000, es el "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos". Me encanta esa definición (no trabajaría con esa norma si no me pasara) porque la sencillez con la que se expresa el concepto permite aplicarlo a muchas cosas. Además, al ser "graduada", uno puede decir si algo es de *más* calidad, o *menos* calidad. La calidad se puede medir en forma objetiva, o subjetiva (la calidad "percibida"). Puede haber un servicio o un producto de buena o mala calidad, o un proveedor, pero también un *cliente* puede ser de buena o mala calidad.

Otro aspecto interesante sobre la calidad de las cosas es que existen distintos tipos de "requisitos" que cumplir (y de diferentes personas o fuentes de requisitos). O sea, el término también es relativo a qué aspectos nos interesan de la calidad de determinada cosa.

Por ejemplo, pensemos en el caso de un libro (aplicando el término "calidad" como normalmente se lo hace, que es referido a un producto). Mi esposa tiene una editorial independiente (aprovecho para hacer el chivo, en cuanto sepa agregar links al blog lo haré allí... www.viajeraeditorial.com.ar) y un día hablábamos de la calidad de sus libros. Ella tiene una innata capacidad emprendedora que me fascina porque condensa con una facilidad abrumadora ciertos conceptos que yo tuve que leer de un libro de texto  (y no es solamente mi incapacidad de verla objetivamente!). Le dije "¿cómo te parece que podríamos medir la calidad de los libros?", "muy fácil, si se venden es que a los lectores les gusta". Ah... y yo que estaba por proponer una "encuesta" a los lectores, o algún método similarmente complicado. Resulta que ella me estaba proponiendo algo que parece sacado de un caso de estudio de Harvard (de los que se usan en los posgrados de negocios, por ejemplo, como Zara lo hace con pequeñas muestras de ropa nueva, y lo mismo Google, cuando quieren probar un servicio novedoso).

Con esta reciente incorporación en mi "bolsa de anécdotas consultoriles", me tocó hablar del tema "medición de la satisfacción percibida por el cliente" con el gerente de una empresa donde estábamos implementando ISO 9001. Ni lerdo ni perezoso, saqué mi nueva anécdota de la galera y me puse a hablar, pero la respuesta fue tajante (como suelen ser las respuestas de los gerentes, acostumbrados a que todos se "maravillen" de las cosas que dicen): "no estoy de acuerdo, con ese criterio, el libro X [un archirecontra exitoso libro de autoayuda] es de buena calidad". Pero como yo soy consultor y todavía me falta terminar de aceptar eso de que "el cliente siempre tiene la razón" mi respuesta fue "absolutamente, es de buena calidad", e intenté expresarle que lo que él estaba diciendo no hacía más que agregarle un matiz súper rico a lo que yo estaba diciendo, que la calidad puede aplicarse a distintas cosas, y que eso depende del contexto elegido por el empresario que está vendiendo los libros. Obviamente no nos pusimos de acuerdo, en parte porque yo le dije que "absolutamente" era así algo que en realidad después quise demostrarle que para mí era *relativo*... Es decir, ¿los requisitos *de quién* importaba cumplir? ¿los de un crítico literario? ¿o los del "hombre común" que va a comprar un libro de autoayuda?

En fin, mi respuesta fue apresurada, pienso, y por eso luego de un par de minutos de (no) comunicación con el gerente resolvimos de común acuerdo cambiar de tema. Tal vez tendría que haber contestado "y... es tan relativo el tema de cómo medir la calidad..."